AI & Automation

AI Agents

Copy page

AI Agents memungkinkan Anda membuat chatbot AI yang dapat merespon pesan customer secara otomatis berdasarkan knowledge base yang Anda sediakan.

Konsep AI Agents

Cara Kerja

1. Knowledge Base - Upload dokumen PDF sebagai sumber pengetahuan
2. AI Agent - Buat agent dengan personality dan instruksi khusus
3. RAG (Retrieval Augmented Generation) - AI mencari informasi relevan dari knowledge base
4. Response - AI merespon berdasarkan konteks dan instruksi

Kapan AI Merespon?

Kondisi	AI Merespon?
Percakapan assigned ke Human	❌ Tidak
Percakapan assigned ke AI Agent	✅ Ya (agent tersebut)
Percakapan tidak assigned, AI enabled	✅ Ya (default agent)
Percakapan tidak assigned, AI disabled	❌ Tidak

Mengaktifkan AI

Langkah Aktivasi

1. Buka menu AI
2. Di tab General Settings
3. Toggle Enable AI ke ON
4. Pilih Active Agent sebagai default
5. Klik Save

Subscription Requirement

Paket	AI Access
FREE	❌
BASIC	❌
LITE	✅
PRO	✅

Knowledge Base

Knowledge base adalah sumber pengetahuan yang digunakan AI untuk menjawab pertanyaan.

Upload Dokumen

1. Buka tab Knowledge Base
2. Klik area upload atau drag & drop file
3. Format yang didukung: PDF
4. Tunggu proses pengolahan

Status Dokumen

Status	Deskripsi
Uploading	File sedang diupload
Processing	Mengekstrak teks dan membuat embeddings
Completed	Siap digunakan
Failed	Gagal diproses (lihat error message)

Proses di Balik Layar

1. Extract Text - Ekstrak teks dari PDF
2. Chunking - Pecah teks menjadi bagian kecil (1000 karakter, overlap 200)
3. Embedding - Konversi ke vector menggunakan OpenAI
4. Storage - Simpan di database dengan pgvector

Menghapus Dokumen

1. Klik ikon delete pada dokumen
2. Konfirmasi penghapusan
3. Dokumen tidak bisa dipulihkan

Tips Knowledge Base

1. PDF berkualitas - Gunakan PDF dengan teks yang jelas (bukan scan)
2. Konten relevan - Upload dokumen yang sesuai dengan pertanyaan customer
3. Update berkala - Tambah dokumen baru jika ada informasi update
4. Bahasa konsisten - Gunakan bahasa yang sama dengan customer

Membuat AI Agent

Langkah Pembuatan

1. Buka tab Agents
2. Klik Create Agent
3. Isi:
   • Name - Nama agent
   • System Prompt - Instruksi personality dan perilaku
   • Knowledge Documents - Pilih dokumen untuk agent ini
4. Klik Create

System Prompt

System prompt adalah instruksi yang menentukan bagaimana AI berperilaku.

Contoh System Prompt:

Code
 
Kamu adalah customer service KirimChat yang ramah dan helpful.

Panduan:
- Selalu sapa dengan ramah
- Jawab pertanyaan berdasarkan knowledge base
- Jika tidak tahu, arahkan ke tim support
- Gunakan bahasa Indonesia yang sopan
- Jangan menjawab di luar topik bisnis

Informasi penting:
- Jam operasional: 09.00-18.00 WIB
- Email support: [email protected]

Tips System Prompt

1. Jelas - Berikan instruksi yang spesifik
2. Personality - Tentukan tone dan gaya bahasa
3. Batasan - Jelaskan apa yang boleh dan tidak boleh dijawab
4. Context - Berikan informasi bisnis yang relevan
5. Fallback - Instruksi jika AI tidak tahu jawabannya

Assign Knowledge Documents

1. Di form agent, lihat bagian Knowledge Documents
2. Centang dokumen yang relevan untuk agent
3. Agent hanya akan menggunakan dokumen yang dipilih
4. Satu dokumen bisa digunakan multiple agents

Mengedit Agent

1. Klik agent dari daftar
2. Edit nama, system prompt, atau knowledge
3. Klik Save

Menghapus Agent

1. Klik ikon delete pada agent
2. Konfirmasi penghapusan
3. Percakapan yang assigned ke agent ini akan menjadi unassigned

Testing AI

Test Chat

1. Buka tab Test Chatbot
2. Pilih agent yang ingin ditest
3. Ketik pertanyaan
4. Lihat respon AI
5. Evaluasi dan perbaiki jika perlu

Sample Questions

KirimChat menyediakan contoh pertanyaan untuk testing:

• "Apa itu KirimChat?"
• "Bagaimana cara menghubungkan WhatsApp?"
• "Berapa harga paket PRO?"

Tips Testing

1. Test berbagai skenario - Pertanyaan umum, spesifik, dan edge case
2. Test bahasa - Pastikan AI paham bahasa customer Anda
3. Test knowledge - Cek apakah AI menggunakan knowledge base dengan benar
4. Test batas - Coba pertanyaan di luar scope, pastikan AI handle dengan baik

Filter Words

Filter words memblokir AI dari merespon pesan yang mengandung kata tertentu.

Menambah Filter

1. Buka tab Filters
2. Ketik kata/frasa yang ingin diblokir
3. Klik Add
4. AI akan mengabaikan pesan dengan kata tersebut

Contoh Penggunaan

• Nama kompetitor
• Kata-kata sensitif
• Topik di luar bisnis

Menghapus Filter

1. Klik ikon X pada kata filter
2. Filter langsung terhapus

Pengaturan AI

Temperature

Temperature mengontrol kreativitas AI:

Nilai	Deskripsi
0.0	Sangat deterministik, konsisten
0.5	Balanced
1.0	Lebih kreatif, bervariasi
2.0	Sangat kreatif (mungkin tidak konsisten)

Rekomendasi: 0.3-0.7 untuk customer service

Active Agent

Agent yang akan merespon percakapan yang tidak di-assign:

1. Di General Settings
2. Pilih agent dari dropdown Active Agent
3. Save

Assignment AI Agent

Assign ke Percakapan

1. Buka percakapan di OneInbox
2. Klik dropdown assignment
3. Pilih AI Agent dari daftar
4. AI akan mulai merespon percakapan tersebut

Unassign AI

1. Klik dropdown assignment
2. Pilih "Unassign" atau assign ke human
3. AI berhenti merespon

AI Status Indicator

Di OneInbox, indikator AI menunjukkan:

• AI Active (hijau) - AI sedang handle percakapan
• AI Inactive (abu-abu) - AI tidak aktif untuk percakapan ini

Conversation Context

AI mempertimbangkan konteks percakapan:

• Default 10 pesan terakhir digunakan sebagai konteks (dapat diatur 5-30 di tab Escalation)
• AI paham alur percakapan sebelumnya
• Jawaban lebih relevan dan koheren

Best Practices

Knowledge Base

1. Comprehensive - Pastikan knowledge mencakup FAQ umum
2. Updated - Update ketika ada perubahan produk/layanan
3. Clear - Konten harus jelas dan tidak ambigu
4. Organized - Pisahkan topik ke dokumen berbeda jika perlu

System Prompt

1. Specific - Semakin detail, semakin baik
2. Consistent - Sesuai dengan brand voice
3. Boundaries - Jelaskan batasan dengan tegas
4. Examples - Berikan contoh jika perlu

Monitoring

1. Review responses - Cek kualitas jawaban AI secara berkala
2. Customer feedback - Perhatikan feedback tentang AI
3. Improve continuously - Update knowledge dan prompt berdasarkan insight

Auto-Escalation

Auto-Escalation memungkinkan AI secara otomatis menyerahkan percakapan ke human agent ketika kondisi tertentu terpenuhi. Ini memastikan customer yang membutuhkan bantuan manusia segera terlayani.

Mengaktifkan Escalation

1. Buka menu AI
2. Klik tab Escalation
3. Toggle Enable Auto-Escalation ke ON
4. Konfigurasi trigger dan action
5. Klik Save Changes

Escalation Triggers

Ada 2 jenis trigger yang dapat mengaktifkan escalation:

1. Keyword Detection

AI akan otomatis escalate ketika pesan customer mengandung keyword yang sudah ditentukan.

Cara menambah keyword:

1. Di bagian Escalation Keywords, ketik keyword
2. Klik Add atau tekan Enter
3. Keyword otomatis di-lowercase

Contoh keyword yang disarankan:

Bahasa	Keyword
Indonesia	bicara manusia, komplain, refund, batal, kecewa, marah
English	help, human, agent, complaint, refund, cancel, speak to someone

Cara kerja:

• Pencocokan case-insensitive (tidak membedakan huruf besar/kecil)
• Menggunakan substring matching (keyword "help" cocok dengan "I need help please")
• Satu keyword cocok sudah cukup untuk trigger escalation

Menghapus keyword:

• Klik tombol x pada badge keyword

2. Repeated Questions

AI akan escalate jika customer mengulangi pertanyaan serupa beberapa kali, menandakan AI tidak berhasil menjawab kebutuhan customer.

Konfigurasi threshold:

1. Di bagian Repeated Questions Threshold
2. Pilih jumlah pengulangan:

Threshold	Deskripsi
Disabled	Deteksi dimatikan
2 times	Escalate setelah 2x pertanyaan serupa
3 times	Escalate setelah 3x pertanyaan serupa (recommended)
4 times	Escalate setelah 4x pertanyaan serupa
5 times	Escalate setelah 5x pertanyaan serupa

Cara kerja:

• Menggunakan Jaccard similarity (kesamaan kata) dengan threshold 70%
• Membandingkan pesan terakhir customer dengan pesan-pesan sebelumnya
• Hanya pesan inbound (dari customer) bertipe teks yang dihitung

Escalation Actions

Ketika escalation terpicu, berikut yang terjadi:

1. Assign ke Team Member

Pilih siapa yang menerima percakapan yang di-escalate:

• No specific assignee (default) - Percakapan masuk ke antrian unassigned, bisa diambil oleh team member manapun
• Team member tertentu - Percakapan otomatis di-assign ke orang yang dipilih

Cara konfigurasi:

1. Di bagian Assign To, pilih team member dari dropdown
2. Atau pilih "No specific assignee" untuk antrian unassigned

2. Escalation Message

Pesan otomatis yang dikirim ke customer saat escalation terjadi.

Cara konfigurasi:

1. Di bagian Escalation Message, tulis pesan
2. Kosongkan jika tidak ingin mengirim pesan

Contoh pesan:

Code
 
Terima kasih atas kesabaran Anda. Tim kami akan segera membantu.

Code
 
Kami akan menghubungkan Anda dengan tim support kami. Mohon tunggu sebentar.

3. Internal Note (Otomatis)

Sistem otomatis membuat catatan internal pada profil customer yang berisi:

• Alasan escalation (keyword atau repeated question)
• Keyword yang cocok (jika keyword trigger)
• Jumlah pengulangan (jika repeated question trigger)
• Timestamp escalation

Contoh note:

Code
 
[AI Escalation - 27/1/2026 10.30.00] Percakapan di-escalate karena keyword "komplain" terdeteksi.

4. Notifikasi (Otomatis)

Team member yang menerima escalation akan mendapat notifikasi di KirimChat agar segera merespon.

Alur Escalation

Code
 
Customer kirim pesan
       |
       v
 AI cek escalation
       |
   +---+---+
   |       |
Keyword?  Repeated?
   |       |
   v       v
  YES --> Escalation!
           |
   +-------+-------+
   |       |       |
Unassign  Kirim   Buat
dari AI   pesan   note
   |       |       |
   v       v       v
Assign    Customer  Internal
ke human  terinfo   note
   |                |
   v                v
Notifikasi       Konteks
ke agent         tersimpan

Conversation History

Konfigurasi berapa pesan terakhir yang digunakan sebagai konteks AI:

Jumlah	Deskripsi
5 messages	Konteks minimal, respon lebih cepat
10 messages	Default, balance antara konteks dan performa
15 messages	Konteks lebih banyak untuk percakapan kompleks
20 messages	Konteks luas
30 messages	Konteks maksimal

Tips Escalation

1. Keyword yang tepat - Pilih keyword yang benar-benar menandakan customer butuh bantuan manusia
2. Jangan terlalu banyak keyword - Terlalu banyak keyword dapat menyebabkan escalation yang tidak perlu
3. Pesan yang menenangkan - Escalation message harus meyakinkan customer bahwa bantuan segera datang
4. Assign ke yang tepat - Jika ada tim support khusus, assign langsung ke mereka
5. Monitor escalation - Cek pattern escalation untuk memperbaiki knowledge base atau system prompt

Batasan

1. PDF only - Knowledge base hanya mendukung PDF
2. Text-based - AI tidak bisa memproses gambar dalam PDF
3. Language - Performa terbaik dengan bahasa yang ada di knowledge base
4. Context limit - Default 10 pesan terakhir sebagai konteks (bisa diatur 5-30 di tab Escalation)
5. No learning - AI tidak belajar dari percakapan (stateless)